全企業にカスハラ対策を義務化へ。労働施策総合推進法改正案が閣議決定

2025年3月11日、政府はカスタマーハラスメント（カスハラ）対策を全ての企業に義務付ける、労働施策総合推進法などの改正案を閣議決定しました。

改正案が成立・施行されれば、企業規模を問わず従業員を悪質なクレームから守る防止措置の整備が義務となります。

本記事では、企業のカスハラ対策担当者が知っておくべき法改正の要点や、事業者が取るべき対応、そして対策を怠った場合のリスクまで解説します。

カスハラ対策が「努力義務」から「法的義務」へ格上げされた背景

近年、顧客などからの暴言や脅迫といったカスハラは増加傾向にあり、従業員の心身へ深刻な影響を与え、企業活動にも支障をきたす社会問題として認識されています。

こうした状況にもかかわらず、企業によるカスハラ対策は、国の指針などに基づく「努力義務」に留まっていました。

厚生労働省の「職場のハラスメントに関する実態調査（令和5年）」によると、顧客等からの著しい迷惑行為に関する具体的な対策を講じている企業は半数に満たない実態も明らかになっており、自主的な取り組みだけでは従業員保護が十分に進まないという課題がありました。

今回の法改正案は、すでに義務化されているパワーハラスメント対策に続き、顧客など外部からのハラスメントであるカスハラについても、従業員保護をより一層強化するため、対策を「法的義務」へと格上げするものです。

これにより、企業は規模にかかわらず、カスハラ防止に向けた具体的な取り組みが必須となります。

2025年3月11日閣議決定、労働施策総合推進法改正案の要点

2025年3月11日、政府は労働施策総合推進法などの一部を改正する法律案を閣議決定しました。

今回の改正案のポイントは、顧客等からの著しい迷惑行為（カスハラ）の防止措置を事業主に義務付ける点です。

今後、国が策定する指針に沿って、企業はカスハラ防止方針の明確化や従業員への周知・啓発や相談窓口の設置など、体制整備の実施が求められる可能性があります。

義務化の対象は、企業の規模を問わず、大企業から中小企業まで全ての事業者が想定されています。また都道府県や市区町村などの地方公共団体も含まれます。

加えて、今回の改正案には、就職活動中の学生等へのセクシュアルハラスメント（就活セクハラ）防止措置の義務化や、治療と仕事の両立支援の推進なども盛り込まれました。

企業には、従業員が安心して働ける環境整備に向けた早期の準備が求められます。

カスハラ対策を怠った場合はどうなる？企業名公表のリスクあり

今回の法改正案において、カスハラ対策義務違反に対する直接的な罰金等の規定は盛り込まれていません。

しかし、対策が不十分だと国（厚生労働省）が判断した場合、企業に対して必要な助言や指導、または勧告を行います。企業が勧告に従わない場合、最終的な措置として企業名が公表される可能性があります。

企業名や団体名の公表は、社会的な信用失墜やブランドイメージの悪化を招き、事業活動に深刻な影響を及ぼしかねません。企業にとってカスハラ対策の実施は、法令遵守だけでなく、自社の信頼を守る上でも重要といえるでしょう。

いつから施行？今後のスケジュールと事業者が準備すべきこと

カスハラ対策の義務化にかかわる今回の改正法案は、2025年の通常国会に提出される見込みです。国会での審議を経て成立した場合、具体的な施行日は、法律の公布日から1年半以内（政令で定める日）となる予定です。

法改正の成立後には、企業が講じるべき具体的な措置内容を示した「指針（ガイドライン）」が策定・公表されます。企業はこの指針に沿って、カスハラ防止のための社内体制を整備する必要があります。

指針の公表を待っていては、施行日までに十分な準備が間に合わない可能性も考えられます。そのため、事業者は今のうちから準備に着手することが重要です。

現段階から以下の準備を進めておくことが、スムーズな法施行への対応につながります。　

• 方針の検討： 自社におけるカスハラを許さないという方針を明確にし、就業規則への記載や周知方法を検討する。
  
• 相談体制の検討：相談窓口の設置場所や担当者、運用ルールなどを具体的に検討する。
  
• 対応手順の検討：カスハラ発生時の基本的な対応フロー、記録方法などをまとめたマニュアルの骨子を作成する。
  
• 情報収集の継続：法改正の審議状況や、関連情報、今後公表される指針に関する情報を継続的にチェックする。

電話応対のカスハラ対策、負担を軽減する方法

顧客対応の最前線である電話応対。丁寧な対応を心がけていても、残念ながら暴言や執拗な要求といったカスタマーハラスメントに悩まされるケースは少なくありません。

法改正後にカスハラ対策は必須となりますが、具体的に何をすればいいのかと迷う担当者様もいらっしゃるでしょう。

そんな電話応対におけるカスハラ対策には、月額2,980円から導入できる電話自動応答サービス「IVRy（アイブリー）」の活用がおすすめです。

「〇〇の方は1番を」といった自動音声案内で一次対応をシステム化すれば、従業員が不必要な電話に出る必要がなくなります。

そのほかにも、IVRyには以下のようなメリットがあります。

• スムーズな担当部署への転送：用件に応じて適切な部署へ自動で電話を振り分けます。お客様の待ち時間短縮や、たらい回しによる不満の発生を防ぎます。
  
• 全通話を録音：万が一トラブルが発生した場合も、客観的な記録として会話内容を確認できます。録音データはクラウドで安全に管理されます。
  
• 対応履歴を記録：電話番号ごとに過去の対応履歴が残るため、担当者が変わってもスムーズな情報共有が可能です。

IVRyを導入すれば、従業員をカスハラから守る体制を強化できるだけでなく、電話業務そのものの効率向上も見込めます。貴社の働きやすい環境づくりに、IVRyの導入をぜひご検討ください。