集荷依頼対応をAI自動応答で完結！人手不足の物流現場の電話業務を効率化【株式会社琉球通運航空】

「株式会社琉球通運航空」は、航空貨物代理店業務や倉庫業務、梱包運送業務などを手がける総合物流企業です。沖縄を拠点に、国内外への輸送サービスを提供しています。

同社ではこれまで、集荷依頼とその他のお問い合わせが1つの番号にかかってくることで電話業務が煩雑化し、業務効率に課題を抱えていました。社外システムで対応できる方法を探し、IVRyを導入した後は、集荷に関する電話の大半がAIによる自動応答で完結するようになり、伝言ミスの防止にもつながっています。

本記事では、株式会社琉球通運航空の品質管理・山城さん、嘉味田さん、営業部・酒井さん（以下敬称略）に、IVRyを導入した背景や活用方法、導入による効果について伺いました。

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ーみなさんの業務内容について教えてください。

酒井：私は営業部に所属しております。

嘉味田：私は、空港営業所で主に県外から到着する貨物や、発送する荷物の品質管理を行っています。あとは、配送業務に関するお客様の対応も行っています。

山城：私は嘉味田の上司で、本部で輸送業務部として発送、到着貨物の各現場が円滑に業務を行えるようサポート管理調整などをしています。

連続する電話で引き継ぎミスが発生していた

ー IVRy導入前の電話応答フローと課題について教えてください。

嘉味田：以前の電話応答は、営業所の固定電話にかかってきた電話にスタッフが出て、内容を聞いた上で担当者に取り次ぐという流れでした。ただ、スタッフの人数が限られているため、電話に出られなかった場合は、私のいる空港営業所へ転送されてきていました。
普段、空港営業所には1日に30件以上の電話があり、それを2〜3名のスタッフで対応していました。さらに、他の店舗からの転送電話にも対応する必要があり、負担になっていたのです。
電話の多くは集荷依頼で、その都度メモを取り、担当者に内容を伝えていましたが、立て続けに電話があると、メモを取り忘れたり、聞き漏らしたりといった人的ミスが発生していました。
当初は、社内で電話応答ができる人員を増やすことを検討しましたが、業務内容や業務知識の差から、結局特定の部署に負担が偏ってしまうということが課題でした。対策を検討する中で、近年、他社でAIによる電話の一次受付を行っている事例が増えていることに気づき、弊社でも導入できないかと調べ始めました。そんな中ネットで検索していたところ、IVRyを見つけました。

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初期費用なし・すぐに利用開始できる点が導入の決め手に

ー他社と比較はされましたか。また、IVRyの導入の決め手は何だったのでしょうか。

嘉味田：同じようなサービスをいくつか比較したのですが、他社は初期費用がかかるものが多く、利用開始にハードルを感じました。
その点、IVRyは現在の運用環境を大きく変えることなくすぐに始めることができ、初期費用もかからない。料金も手頃で、まさに私が理想としていたサービスでした。そこで上司の山城に相談したところ、新しい技術に理解があったため、スムーズに導入が決定しました。

山城：弊社にとって電話応答は、長年の悩みの種だったのです。ですから、IVRyの話を聞いたときはすぐに導入しようと思いました。

嘉味田：そこからすぐにトライアルをしました。手軽に始められるというのは大きな魅力ですよね。

ー導入はスムーズでしたか。

嘉味田：はい！電話機の設定は本社のほうで対応してもらいましたが、すごく操作がわかりやすかったです。

山城：そうですね。本社の転送などは私が対応しましたが、IVRyのスタッフにも手伝ってもらってスムーズにいきましたね。

煩雑だった電話応答が分岐設定とAI自動応答でほぼ完結。AI要約で伝言もスムーズに。

ー実際に導入してみていかがでしょうか。

嘉味田：以前は、集荷依頼とその他のお問い合わせの電話が同じ窓口に来ることで、業務が煩雑でした。しかし、IVRy導入後は集荷に関する電話がAI自動応答でほぼ完結するようになり、業務効率が大幅に向上しました。

酒井：現在、1日に20～30件ほどある集荷の電話はAI電話代行サービスが対応し、その他のお問い合わせについては、自動音声応答の分岐機能で関連部署へ直接つながるように設定しています。電話の内容ごとに適切な部署へ振り分けられるようになったことで、電話応答はかなり軽減されました！
電話がかかってきた際に、番号を都度、登録するようにして、着信時にどの企業からかかってきた電話なのかがわかるようにしました。
そうすることで、今は集荷の電話は自動応答でほぼ完結できるようになりました。

嘉味田：さらに、以前は集荷依頼を受けた際、内容を一覧表に記載して、担当者に伝え、サインをもらうという流れでした。しかし現在は、AI要約機能を使って通話内容をLINEで自動送信できるようになり、ドライバーが直接確認して対応する体制になっています。これにより、伝言ミスもなくなり、情報共有のスピードも格段に上がりました。
以前は、同時に2件以上の電話に応答することができず、1件の電話に応答していると話し中になってしまい、つながらなかったのですが、IVRy導入後は、電話応答中でも問題なく対応できるようになりました。

ースタッフさんやお客さんの反応はいかがですか。

酒井：スタッフからは、「電話応答に困っていたので、助かっている」という声が多いですね。

嘉味田：お客様からは、最初は「何て答えたらいいの？」というお声もありましたが、次第に慣れてきたのか、そういうお声は減ってきました。

ー他に役立っている機能はありますか。

嘉味田：電話番号検索機能は本当に便利ですね。知らない番号からの着信時に、わざわざネット検索しなくても発信元がすぐにわかるので助かっています。同じ会社でも部署によって電話番号が異なることもあるため、その都度検索して電話帳に登録しています。
また、通話履歴の閲覧機能も重宝しています。直近にどの企業から電話があったか一目で確認できる上、録音データもすぐに聞けるので、何かあった際も迅速に対応できています。